盯盯拍客服热线呼叫中心电话系统

公司介绍

盯盯拍创立于2013年，致力于用创新科技丰富人类的出行及生活方式，通过机器视觉、人工智能及5G互联，赋能智慧出行，分享有趣生活。经过多年的发展，公司下设盯盯拍（深圳）云技术有限公司、盯盯拍（东莞）视觉设备有限公司、盯盯拍（浙江）智能设备有限公司，员工总人数超500人。国内乘用车市场年出货2KK，占每年汽车增量市场的10%份额，公司设有盯盯拍主品牌及九鹰、mola两大子品牌，延伸不同产品方向，品牌用户超500万。

项目预算

• 硬件设备费用：包括服务器、语音网关、电话终端等硬件设备的采购费用。
• 软件系统费用：包括呼叫中心软件平台的购买费用和定制开发费用。
• 实施费用：包括项目实施过程中的咨询、培训、测试等费用。
• 维护费用：包括系统的日常维护、升级、技术支持等费用。

系统功能需求

• 自动语音应答（IVR）：实现客户来电的自动接听和语音导航，引导客户选择服务类型或转接人工座席。
• 客户关系管理（CRM）系统集成：与盯盯拍的CRM系统集成，实现客户信息的自动弹出和更新，以便座席人员快速了解客户历史记录和服务需求。
• 座席管理功能：包括座席登录、退出、转接、保持等功能，方便座席人员进行日常操作和管理。
• 通话录音功能：对所有来电和去电进行录音，以便后续查询和回放，用于质量监控和培训。
• 报表统计功能：生成各种报表，如来电数量、通话时长、座席工作量等，为管理决策提供数据支持。
• 知识库管理功能：建立和维护知识库，包括常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便座席人员快速查询和回复客户问题。

盯盯拍通信需求，随着知名度与吸引力的提高，咨询量不断增加，需要建立一套客服呼叫中心系统，为广大用户提供咨询服务。客户来电需要语音导航，快速找到所需座席，坐席采用异地组网方式，客户来电信息及沟通内容需要详细保存，通话需要录音，可以查询报表，管理座席工作。

系统设计

系统架构设计

• 硬件架构：选择合适的服务器、语音网关、电话终端等硬件设备，确保系统的稳定性和可靠性。
• 软件架构：采用先进的呼叫中心软件平台，如科能融合呼叫中心系统，实现系统的各项功能需求。
• 网络架构：确保网络的稳定性和带宽，以支持大量的语音通话和数据传输。

业务流程设计

• 客户来电流程：客户拨打客服热线，系统通过IVR引导客户选择服务类型或转接人工座席，座席人员接听电话并处理客户问题。
• 座席转接流程：座席人员根据客户需求，将电话转接给其他座席或部门，实现客户问题的快速解决。
• 客户信息更新流程：座席人员在处理客户问题过程中，及时更新客户信息和服务记录，以便后续跟踪和服务。

实施计划

• 项目准备阶段：确定项目团队成员，进行需求调研和分析，制定项目实施计划。
• 系统建设阶段：进行硬件设备采购和安装，软件系统开发和测试，确保系统功能符合需求。
• 系统上线阶段：进行系统的上线部署和培训，确保座席人员能够熟练使用系统。
• 系统优化阶段：根据系统运行情况和用户反馈，进行系统的优化和改进，提高系统的性能和用户体验。

科能融合呼叫中心系统具有IVR语音导航功能，客户来电咨询，可根据语音导航快速找到能解决其需求的座席人员，提高客户体验感的同时也提高了企业形象；客户来电或座席致电客户时都会有弹屏，座席人员根据沟通情况编辑保存，再次连通客户时，弹屏内容可显示过往沟通信息，方便快速解决客户问题，提高工作效率；科能融合呼叫中心自带CRM管理系统，也可对接客户自有业务系统，使其业务管理更加高效；呼叫中心通话记录、通话录音、数据报表功能成熟完善，管理员可随时查看通话记录，在线或下载听取通话录音，EXCEL形式导出报表，有据有效的管理考核座席员工，及时合理调整部门工作。