如何优化5G视频客服的功能应用场景？ 5G客服相较于传统客服有哪些优势？

概述

5G视频客服是指利用5G网络、视频、云计算以及人工智能技术，为客户提供远程视频服务的解决方案。客户可以通过视频直接看到客服人员的动态形象，具有直观性好、互动性强的特点。
 

5G视频客服的技术应用

5G视频客服主要应用了以下技术：

5G客服的优势

• 直观性强：客户可以通过视频直接看到客服人员的动态形象及操作演示，更符合人们的直观认知习惯，使信息传递更加准确、高效，尤其适用于一些需要复杂操作指导或可视化展示的业务场景，如老年人学习使用智能手机等。
• 互动性好：支持实时的双向互动，客户能随时提问并得到及时解答，客服人员也可根据客户的反馈及时调整服务内容和方式，大大增强了客户与客服之间的沟通效果，提高客户的参与度和体验感。
• 服务效率高：借助 5G 的高速率、低时延特性，视频客服能够快速建立连接，减少等待时间，同时客服人员可以更直观地了解客户问题，通过可视化的方式快速解决问题，提高服务效率，缩短单个客户的服务时长，从而提升整体服务效能。
• 服务范围广：打破了地域限制，无论客户身处何地，只要有 5G 网络覆盖，都可以享受到视频客服服务，扩大了企业的服务范围与服务覆盖率，降低了上门服务的交通成本与时间成本，有利于企业拓展业务，提升市场竞争力。
• 智能化程度高：融合了人工智能技术，如数字人、语音识别、语音交互、语音播报等功能。数字人可在人工客服繁忙时模拟真人与客户预沟通，自动识别问题和需求，并通过图文与语音播报解答，而语音交互则让客户通过简单的语音指令完成操作，使服务更加便捷高效.

与传统客服对比的优势

5G视频客服相比传统的语音、文字客服，具有以下优势：

• 视听结合，智能交互：5G视频客服能够实现可视化交流，使客户能够直观看到客服人员，方便更好地解决问题，更直观的交互体验可以增加亲切感，提高服务质。
• 信息展示更丰富：对比传统的语音、文字客服，5G视频客服可以传递更丰富的信息内容，包括图像、音频、视频等多媒体形式，使客户获取更加多样的信息，节省时。
• 更好地解决复杂问题：针对很多售后服务场景，运用语音、文字客服来解决问题往往费时费力，效果不佳，5G视频客服可以更准确地理解客户需求，直观指导客户操作，效率更。
• 应用场景更多样：基于功能优势，5G视频客服可应用于实时视频通话、在线事务办理、金融身份识别、远程故障排查等领域，对于老年人群体，可以打造更友好的服务工。

功能应用场景

1. 身份核验：金融、银行、保险等行业可通过 5G 视频客服远程核验客户身份，客户无需前往营业厅，在线上即可完成身份验证等流程，提高业务办理的便捷性和效率.
2. 视频面签：政务、通信等行业利用 5G 视频客服实现业务手续的远程签订，简化繁琐的线下流程，加快业务办理速度，提升服务体验，同时也降低了纸张等资源的消耗.
3. 远程排障：电商、实体店、新零售等行业借助 5G 视频客服可轻松完成远程协助、故障排查、操作指导、售后维修等客服业务。客服人员可以通过视频实时查看客户遇到的问题，指导客户进行操作，快速解决问题，提高客户满意度.
4. 远程勘探：在车险定损、快递理赔等业务场景中，5G 视频客服可实时接入视频，实现远程复勘。工作人员可以通过视频详细了解事故或物品的损坏情况，准确进行定损和理赔，提高业务处理效率，减少客户等待时间.
5. 远程办公：适用于机构、单位的办公系统与业务办理大厅，可实现远程审批、视频公证、零接触业务办理等。员工或办事群众无需到现场，通过视频客服即可完成相关业务的办理，提升工作效率，节省时间和成本.
6. VIP 客服：企业可为高价值的 VIP 客户打造专属的 5G 视频客户服务通道，提供更加个性化、尊贵的服务体验，如专属客服人员、优先服务等，增强 VIP 客户的忠诚度和满意度.

系统构建与实施

1. 平台架构设计：基于 5G 技术构建的视频客服系统应具备高稳定、高性能的云端基础设施，利用边缘计算能力降低传输延迟，确保高清流畅的视频通话体验。同时，集成 AI 智能识别与分析技术，提高问题解决效率和服务精准度.
2. 功能模块整合：在基础视频通话功能之上，融合远程协助、屏幕共享、AR 增强现实等多元化交互方式，满足不同场景下的客户需求。并且结合大数据和人工智能算法，提供个性化、智能化的服务内容.
3. 安全隐私保护：充分考虑 5G 环境下的数据安全风险，采用加密传输、权限管理等多种手段保障客户信息的安全，同时严格遵守相关法律法规，尊重并保护用户隐私.
4. 技术部署与测试：选择合适的云服务商和技术合作伙伴后，进行详尽的技术方案规划和部署，并通过多轮压力测试确保视频客服系统的稳定性和可靠性.
5. 人员培训与流程优化：针对新的服务模式，对客服团队进行专业培训，提升他们使用视频客服工具的能力和技巧，同时梳理并优化业务流程，确保视频客服服务的顺利上线运行.
6. 用户体验评估与迭代升级：持续收集用户反馈和使用数据，定期对视频客服解决方案进行效果评估和性能优化，不断迭代升级以满足 5G 时代下消费者对于高品质、个性化的服务需求.

5G视频客服的应用案例

• 江苏电信：江苏电信5G的增强通话是在原有的语音通道基础上增加了新的数据通道，可以传播图像、视频等富媒体的信息。针对市场痛点，江苏电信创新性地将AI应答与视频能力相结合，推出了AI视频客服（SaaS）化的产品，应用场景涵盖了10大领域
• 中国移动：中国移动以5G视频客服能力为基础，为政企行业客户提供注智赋能的服务和运营管理。例如，为中国邮政打造统一的智能客服平台，满足客户线上和线下全渠道、全环节、全触点、多场景的服务需求，确保客服全时段“打得通、响应快“。
• 深圳海关：深圳海关12360热线正式上线“5G视频咨询”服务，通过即时视频通讯技术实现可视化咨询，“询、接、办”同平台办理，服务企业群众能力再上新台阶
• 用友通信：用友通信推出的视频客服，通过视频通话、多方会话、桌面共享等方式实现即时交互服务，高效完成售前、售中、售后全周期的业务咨询与办理，以高质量服务为客户成功赋能注智，典型应用场景包括金融、医疗、教育、政企等多个领域。

5G视频客服的功能

5G视频客服系统支持以下功能：

• 2种视频交互能力：基于通信网的视频交互能力和基于互联网的视频交互能。
• 2种展示方式和2种交互方式：支持真人实时视频对话和虚拟AI数字人交互，交互方式有按键交互和语音交。
• 4项基础功能：一对一/一对多通话、内容共享、远程协助、身份识。

5G视频客服的覆盖范围

5G视频客服系统支持VoLTE（承载于4G网络）和VoNR线路（承载于5G网络），能够覆盖到4G手机用户，可快速触达广大的手机用户。

总结

5G 视频客服借助 5G、视频、云计算与人工智能，具直观互动、高效智能等优势。应用多种技术，功能涵盖多领域，如身份核验、远程排障等。构建涉及多方面，有诸多应用案例，支持多种交互与功能，覆盖 4G 及 5G 手机用户。