管理 AHT 的方法有哪些？与其他关键指标的关系是怎样的？-科能调度指挥系统

在当今竞争激烈的商业环境中，高效的客户服务对于企业的成功至关重要。Average Handling Time（AHT），即平均处理时间，是衡量客户服务效率的重要指标之一。管理 AHT 不仅可以提高客户满意度，还能降低运营成本，提升企业的竞争力。本文将探讨有效的管理 AHT 的方法和策略，包括通过培训提高客服人员效率、优化服务流程等，并详细说明这些方法的实施步骤和预期效果。

管理 AHT 的重要性

AHT 是指客服人员处理一个客户问题所花费的平均时间，包括通话时间、等待时间、处理问题的时间等。管理 AHT 的重要性主要体现在以下几个方面：

提高客户满意度

较短的 AHT 意味着客户能够更快地得到问题的解决，减少等待时间，提高客户的满意度。
当客户的问题得到及时解决时，他们更有可能对企业的服务给予好评，并成为忠实客户。

降低运营成本

减少 AHT 可以提高客服人员的工作效率，降低人力成本。
同时，较短的处理时间也可以减少设备和资源的占用，降低运营成本。

提升企业竞争力

在同行业中，较低的 AHT 可以使企业在客户服务方面脱颖而出，吸引更多的客户。
高效的客户服务也有助于提升企业的品牌形象和声誉，增强企业的竞争力。

管理 AHT 的方法和策略

培训提高客服人员效率

（1）实施步骤

需求分析：首先，对客服人员的现有技能和知识进行评估，确定培训的需求。可以通过问卷调查、面谈、观察等方式收集信息。
制定培训计划：根据需求分析的结果，制定详细的培训计划。培训计划应包括培训的目标、内容、方法、时间安排和评估方式等。
培训内容设计：培训内容应涵盖客户服务技巧、沟通技巧、问题解决能力、产品知识、系统操作等方面。可以采用课堂教学、案例分析、模拟演练、在线学习等多种方式进行培训。
培训实施：按照培训计划的安排，组织客服人员进行培训。培训过程中，应注重互动和实践，让客服人员能够将所学知识应用到实际工作中。
培训评估：培训结束后，对客服人员的培训效果进行评估。可以通过考试、模拟演练、实际工作表现等方式进行评估，了解客服人员在知识、技能和态度方面的提升情况。

（2）预期效果

提高客服人员的专业水平和服务质量，能够更快速、准确地解决客户问题。
增强客服人员的沟通能力和问题解决能力，减少与客户的沟通障碍和误解。
提升客服人员的工作效率，降低 AHT。

优化服务流程

（1）实施步骤

流程分析：对现有的服务流程进行全面分析，找出存在的问题和瓶颈。可以通过流程图、数据分析、客户反馈等方式进行分析。
流程优化设计：根据流程分析的结果，设计优化后的服务流程。优化后的流程应更加简洁、高效、便捷，能够减少不必要的环节和等待时间。
流程实施：将优化后的服务流程付诸实施，并对客服人员进行培训，确保他们能够熟悉和掌握新的流程。
流程监控和改进：对新的服务流程进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。可以通过数据分析、客户反馈、内部审核等方式进行监控和改进。

（2）预期效果

简化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间和处理时间。
优化资源配置，提高服务质量，降低运营成本。
提升客户满意度，增强企业的竞争力。

采用先进的技术手段

（1）实施步骤

技术评估：对市场上的先进技术进行评估，选择适合企业需求的技术手段。可以考虑采用人工智能、大数据、云计算等技术。
技术实施：将选择的技术手段应用到客户服务中，如智能客服、自动化流程、数据分析等。
技术培训：对客服人员进行技术培训，确保他们能够熟练使用新的技术手段。
技术监控和优化：对技术的应用效果进行监控和评估，及时发现问题并进行优化。可以通过数据分析、客户反馈、内部审核等方式进行监控和优化。

（2）预期效果

提高客户服务的自动化程度，减少人工干预，提高服务效率。
利用大数据分析客户需求和行为，提供个性化的服务，提高客户满意度。
提升企业的技术水平和创新能力，增强企业的竞争力。

三、管理 AHT 的注意事项

平衡效率与质量

在管理 AHT 的过程中，要注意平衡效率与质量的关系。不能为了追求短时间内的效率提升而牺牲服务质量，否则可能会导致客户满意度下降。
应通过培训和优化流程等方式，提高客服人员的专业水平和服务质量，同时降低 AHT。

持续改进

AHT 的管理是一个持续的过程，需要不断地进行监控和改进。企业应建立完善的监控机制，及时发现问题并进行改进。
同时，要鼓励客服人员提出改进建议，共同参与 AHT 的管理和优化。

考虑客户需求

在管理 AHT 的过程中，要充分考虑客户的需求和期望。不能为了降低 AHT 而忽视客户的感受，否则可能会导致客户流失。
应通过优化服务流程、提高服务质量等方式，满足客户的需求，提高客户的满意度。

管理 AHT 是提高客户服务效率和质量的重要手段。通过培训提高客服人员效率、优化服务流程、采用先进的技术手段等方法，可以有效地降低 AHT，提高客户满意度，降低运营成本，提升企业的竞争力。在管理 AHT 的过程中，要注意平衡效率与质量的关系，持续改进，充分考虑客户的需求和期望。只有这样，才能实现企业与客户的双赢。

AHT 与其他关键指标的关系

在呼叫中心系统管理和优化中，Average Handling Time（AHT，平均处理时间）是一个关键指标，但它并非孤立存在，与服务水平、应答率、客户满意度等其他关键指标密切相关。理解这些指标之间的关系，并找到平衡它们的方法，对于实现呼叫中心的整体运营效率提升至关重要。

1、AHT 与服务水平的关系

服务水平是指在特定时间段内，如 20 秒内接听的电话数量占总来电数量的百分比。它反映了呼叫中心对客户响应的及时性。AHT 与服务水平之间存在着相互影响的关系。

一方面，较短的 AHT 可以有助于提高服务水平。当客服人员能够快速处理客户问题时，更多的客户可以在较短的时间内得到服务，从而提高了在规定时间内接听电话的比例，即服务水平得以提升。例如，一个呼叫中心将 AHT 从 5 分钟降低到 4 分钟，这意味着客服人员能够更快地结束通话，为下一个来电客户提供服务的时间提前了。这样，在相同的时间段内，可以接听更多的电话，服务水平也会相应提高。
另一方面，过度追求低 AHT 可能会对服务水平产生负面影响。如果为了缩短 AHT，客服人员匆忙结束通话，可能会导致问题没有得到彻底解决，客户不得不再次拨打电话。这样一来，虽然单个通话的处理时间缩短了，但总的来电数量增加了，反而可能降低服务水平。例如，某呼叫中心为了降低 AHT，要求客服人员在 3 分钟内结束通话。结果，很多客户的问题没有得到妥善解决，再次拨打电话的比例增加了 20%，服务水平从原来的 80% 下降到了 70%。
为了平衡 AHT 和服务水平，呼叫中心可以采取以下措施：

设定合理的服务水平目标和 AHT 目标。根据行业标准和客户需求，确定一个既能保证客户及时得到响应，又能确保问题得到妥善解决的服务水平目标和 AHT 目标。例如，在金融行业，服务水平目标可能设定为在 20 秒内接听 80% 的电话，AHT 目标设定为 4 分钟左右。
优化服务流程。通过简化服务流程、减少不必要的环节，可以在不降低服务质量的前提下缩短 AHT，从而提高服务水平。例如，对于一些常见问题，可以设置自动回复系统，让客户在第一时间得到答案，减少客服人员的处理时间。
提供培训和支持。对客服人员进行专业培训，提高他们的问题解决能力和沟通技巧，使他们能够在保证服务质量的前提下快速处理客户问题。同时，为客服人员提供必要的工具和支持，如知识库、案例库等，帮助他们更好地解决客户问题。

2、AHT 与应答率的关系

应答率是指接听的电话数量占总来电数量的百分比。它反映了呼叫中心对客户来电的响应能力。AHT 与应答率之间也存在着一定的关系。

较短的 AHT 可以提高应答率。当客服人员能够快速处理客户问题时，他们可以更快地接听下一个电话，从而提高了应答率。例如，一个呼叫中心将 AHT 从 6 分钟降低到 4 分钟，客服人员的工作效率提高了，应答率也从原来的 80% 提高到了 85%。

然而，过度追求低 AHT 可能会导致应答率下降。如果客服人员为了缩短 AHT 而忽略了一些来电，或者在处理问题时不够认真负责，可能会导致客户不满，从而降低应答率。例如，某呼叫中心为了降低 AHT，要求客服人员在 2 分钟内结束通话。结果，一些客服人员为了赶时间，忽略了一些来电，应答率从原来的 90% 下降到了 80%。
为了平衡 AHT 和应答率，呼叫中心可以采取以下措施：

合理分配人力资源。根据来电数量和 AHT 目标，合理安排客服人员的工作时间和数量，确保有足够的人员接听电话。同时，要考虑到客服人员的休息和培训时间，避免过度劳累影响工作效率。
建立排队机制。当来电数量较多时，可以建立排队机制，让客户知道自己的等待时间，避免客户因等待时间过长而挂断电话。同时，要根据排队情况及时调整客服人员的工作安排，确保尽快接听客户电话。
监控和评估。定期监控 AHT 和应答率的变化情况，及时发现问题并采取措施进行调整。同时，要对客服人员的工作进行评估，激励他们在保证服务质量的前提下提高工作效率。

3、AHT 与客户满意度的关系

客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标。它反映了客户对呼叫中心服务的整体评价。AHT 与客户满意度之间的关系比较复杂。

一方面，较短的 AHT 不一定意味着高客户满意度。如果客服人员为了缩短 AHT 而匆忙结束通话，没有充分了解客户问题或提供满意的解决方案，客户满意度可能会降低。例如，某客户拨打呼叫中心电话咨询产品问题，客服人员在 2 分钟内结束了通话，但没有解决客户的问题。客户不得不再次拨打电话，对呼叫中心的服务感到不满。
另一方面，过长的 AHT 也会降低客户满意度。客户希望能够尽快得到问题的解决方案，如果等待时间过长，他们可能会感到焦虑和不满。例如，一个客户拨打呼叫中心电话投诉产品质量问题，等待了 10 分钟才有人接听电话，又花了 15 分钟才解决问题。客户对呼叫中心的服务非常不满意。
为了平衡 AHT 和客户满意度，呼叫中心可以采取以下措施：

关注客户需求。在处理客户问题时，要充分了解客户的需求和期望，提供个性化的解决方案。不要仅仅为了缩短 AHT 而忽略客户的感受。
提供多种沟通渠道。除了电话服务外，还可以提供在线聊天、电子邮件等多种沟通渠道，让客户可以根据自己的需求选择合适的方式进行咨询和投诉。这样可以分散来电压力，缩短客户等待时间，提高客户满意度。
定期进行客户满意度调查。了解客户对呼叫中心服务的评价和意见，及时发现问题并进行改进。同时，要将客户满意度作为考核客服人员工作绩效的重要指标，激励他们提高服务质量。

4、平衡 AHT 与其他关键指标，实现整体运营效率提升

为了实现呼叫中心的整体运营效率提升，需要平衡 AHT 与服务水平、应答率、客户满意度等其他关键指标。以下是一些具体的方法：

制定综合指标体系。建立一个包括 AHT、服务水平、应答率、客户满意度等多个指标的综合指标体系，全面衡量呼叫中心的运营效率。在制定指标体系时，要充分考虑各指标之间的关系，确保指标之间相互协调、相互促进。
数据分析和优化。定期收集和分析呼叫中心的运营数据，了解各指标的变化情况和相互关系。通过数据分析，找出影响运营效率的关键因素，并采取相应的优化措施。例如，如果发现 AHT 过长是由于服务流程不合理导致的，可以对服务流程进行优化，缩短 AHT。
持续改进。呼叫中心的运营环境是不断变化的，客户需求也在不断变化。因此，需要持续关注各指标的变化情况，及时调整优化措施，不断提高运营效率。同时，要鼓励客服人员提出改进建议，共同推动呼叫中心的持续发展。

AHT 与呼叫中心系统管理和优化的其他关键指标密切相关。通过合理平衡 AHT 与服务水平、应答率、客户满意度等指标，可以实现呼叫中心的整体运营效率提升，为客户提供更加优质的服务。